在市场竞争日益激烈的今天，企业需要有技术优势，产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务。
课程对象：
客户服务人员、销售人员、主管、经理及所有需要与顾客打交道的人。
课程提纲：
1．序言：什么是客户服务
a) 客户服务定义
i. 什么叫顾客
ii. 内部和外部顾客
b) 顾客期待
i. 企业对员工的期待
ii. 顾客对企业的期待
iii. 员工与顾客的关系
c) 客户服务的重要性
2． 积极服务的步骤
a) 对顾客的偏见
b) 换位思考
3． 面对顾客
a) 沟通技巧
i. 询问技巧及答问技巧
ii. 聆听
b) 肢体语言在顾客服务中的重要性
4． 变投诉为机会
a) 客户投诉的原因
b) 分析问题的方法
c) 解决问题的流程
d) 解决问题的工具
授课顾问：
标准课时： 一天
授课培训授课方式
1）单独辅导
2）公开课
培训场地：
3）内训
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