《服务意识与服务礼仪规范》培训大纲

主讲:陈致谚

 

 

【培训时间】一天

【培训方式】  理论讲解+互动+案例+小组讨论+演练+情景模拟

 

【课程大纲】

职业化服务礼仪篇

一.服务仪容仪表规范

      客户眼中行业规范职业形象什么是服务？

      员工仪容仪表总要求与规范

      男女职员形象规范与细节

      职场形象原则与禁忌----形象自检

二. 服务仪态规范与训练

      服务三姿讲解与训练：服务站姿、服务走姿、服务坐姿等基本服务仪态的讲解与训练

    蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练

    眼神的运用规范与训练

    专业服务微笑规范与训练

    服务公众场合仪态总要求与规范

三. 服务语言与规范

      服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语

    服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语

    服务语言禁忌-----名岗位服务禁用语

 

服务意识\心态与技巧篇

一.服务意识与心态

      我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位

      什么是服务？

      你在为谁工作?----为自己?为企业?

      工作的心态决定你的成就感与幸福感

      不同心态不同收获

      让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长

二.优质服务概述

      什么是优质服务? 优质服务的灵魂是什么?

      优质服务理念-----

客户永远是对的

我们永远不说‘不’

“100—1=0”

“1=365”

      优质服务的内容与要求?

      服务的四种类型

      服务首问负责制与服务金三角

三.服务技巧

      关注客户需求、了解客户的期望值----服务中的 3A 原则

      服务五到原则与运用      

（1）眼到-用心观察

（2）耳到-留心聆听

（3）嘴到-嘴甜客笑

（4）手到-尽心服务

（5）心到-将心比心

 

服务沟通篇----服务便是沟通

    沟通是什么?本能?能力?

    沟通在人生中的重要性

    良好沟通是做好工作的前提与核心

    有效沟通的前提---定位与心态

    聆听---服务沟通中的法宝

    有效沟通的关键----换位思维(假如我是客户)

    有效沟通的最高境界---同理心