顾客满意与贴心服务技巧
主讲:陈致谚
顾客导向的服务年代，企业不仅需要好的产品打动人心，更需要好的服务品质才能提高顾客的回客率与业绩。如何永远赢得顾客心是现代竞争中所有企业思考的重要课题，因此强化企业同仁对服务应有的正确心态，工作内容认知及服务技能提升，是企业竞争之关键，透过本课程将可学习如何组建客后服务团队，打造优质客后服务体系，减少客后异议抱怨，创造企业绩效
课程时间：二天
课程目标：
☆ 建立顾客服务的正确心态与行动力
☆ 充分了解顾客心理与应对技巧
☆ 活用全方位服务技巧提升顾客满意
☆ 凝集服务团队共识创造高绩效
☆ 掌握顾客关系维护，强化服务流程
课程大纲
第一讲 深入了解客户的需求
1.1 客户需求心理分析
1.2 客户需求的性质、形态与层次
1.3 需求因消费者的行为差异而不同
第二讲 客户需求对购买行为的影响
2.1 客户需求决定购买行为
2.2 需求强度决定购买行为的程度
2.3 如何检视客户需求
第三讲 客户购买心理分析与应对
3.1 客户购买的动机
3.2 客户心理特征
3.3 有效客户服务应对法则
第四讲 以客为尊的客户服务
4.1 正向积极的客户服务心理
4.2 创造良好顾客印象
4.3 营造快乐的工作气氛
课程大纲
第一讲 认识客户服务
1.1 如何为客户服务下定义
1.2 客户满意的特征
1.3 客户满意对于企业的意义
第二讲 客户服务人员的职业化素质
2.1 成功服务人员应具备的特质
2.2 客户服务人员专业化要求
2.3 以客为尊的服务精神
2.4 提高客户满意度的最佳途径
第三讲 客户服务人员专业技巧
3.1 零顾客成本拉住顾客的手
3.2 客户的ABC分析方法
3.3 服务高手的具备的技能
3.4 如何对待挑别的顾客
3.5 如何面对顾客不满
第四讲 客户服务管理的标准化确定
4.1 卓越服务品质的15个C
4.2 确立服务标准
4.3 调查监控客户服务质量
4.4 制定服务改进战略
如何有效处理客户投诉
课程时间6小时(一天)
课程目标:
强化业务同仁对客户投诉处理的心态与正确观念
了解不同顾客类型分析与应对技巧
提升业务同仁有效客户投诉处理的技巧
强化服务团队竞争力
课程内容
第一讲：客户为什么会投诉
1.1 客户在抱怨什么
1.2 客户希望通过投诉获得什么
1.3 失去客户的原因分析
1.4 什么叫客户满意
1.5 客户需求冰山
第二讲：有效处理客户投诉的意义
2.1 当客户不满意的时候
2.2 客户不满带来的恶果
2.3 有效处理投诉的意义
2.4 客户投诉的价值
2.5 留住客户，比赢得客户更重要
第三讲：有效处理客户投诉的技巧
3.1 处理客户投诉的误区
3.2 有效处理客户投诉的原则
3.3 有效处理客户投诉的六步骤
3.4 实战演练
第四讲：如何减少客户投诉的产生
4.1 销售优良的产品
4.2 创造良好的服务环境
4.3 提供优质的服务
4.4 避免顾客抱怨的自我检视
4.5 启动问题解决程序
（中层）卓越领导技能提升训练
课程时间：6小时
课程目标
掌握卓越领导力的基本要素
提升企业经理人执行力
协助企业经理人有效管理团队提升绩效
提升管理沟通技巧培养创新思维
课程大纲
第一讲 经理人角色定位与卓越特质
1.1 成功经理人全新解释
1.2 经理人的角色定位
1.3 经理人的卓越特质
第二讲 经理人应具备的能力与条件
2.1 管理技能
2.2 组织与规划
2.3 执行策略
2.4 领导与控制
第三讲 有效的领导风格
3.1 领导与管理的关系
3.2 情境领导
3.3 领导的风格
3.4 领导的个人才能
第四讲 建立优秀团队
4.1团队的目标管理
4.2团队的时间管理
4.3指导团队与举行会议
4.4绩效评估
第五讲 有效的沟通与授权
5.1 解决问题的方法与步骤
5.2 有效的发问与聆听
5.3 让授权带来执行力 5.4 一对一的辅导 |