第  一  天

时间

课程項目

课程內容

9：00

至

12：00

第一讲 百货业的竞争环境分析

l      百货业在市场竞争中的历程.

l      百货业展开竞争的四个领域.

l      服务业在竞争中产生平衡.

第二讲 客户满意

l      什幺是客户满意?

l      为什幺要让客户满意?

l      影响客户满意的因素.

第三讲 营销服务的概念

l      营销服务的准确概念

l      营销服务状态的类型

l      顾客销售服务圈

午餐与午休

14：00

至

18：00

第四讲 现代客户服务准则

l      顾客就是你的收入.

l      态度左右销售的表现程度.

l      顾客只有一个目的--需要帮助.

l      一位顾客的价值是消费额的二十倍.

l      “顾客满意度”一文不值

l      .结束也是开始.

l      口碑的威力比媒体广告强大五十倍.

l      顾客服务的秘诀从“是的” 开始.

l      外部顾客满意从内部顾客满意开始.

l      老顾客是我们成功的基础.

第五讲 柜台销售服务循环图——准备阶段

l      有标准的职业形象

（1）服饰美

 (2)举止雅

 (3)修饰佳

l      产品的专业知识

（1）商品知识

（2）商品的特点

（3）商品的价值

（4）商品的分类

（5）不断学习

l      优雅的购物环境

（1）清洁

（2）安静

（3）舒适

l      （4）优美

第六讲 柜台销售服务循环图——迎接顾客

l      职业化的第一印象

（1）以微笑来迎客:

（2）标准的用语:

（3）距离有度:

（4）零度干扰:

l      关注客户的需求

（1）信息的需求:

（2）环境的需求:

（3）情感的需求:

第  二  天

时间

课程項目

课程內容

9：00

至

12：00

第七讲 柜台销售服务循环图——了解需求

l      购买动机

l      客户的形态

（1）从性格分类:

（2）从态度分类:

l      购买的因素

（1）商品本身因素:质量、价格.

（2）经营服务因素:商店(环境、品种、服务、售后)、营业员(礼仪、知识、技巧).

（3）其它因素:广告、陈列与展示、口头介绍.

l      客户的“心理战”

l      5到原则

（1）眼到-用心观察(重视、自信、响应).

（2）耳到-留心聆听(耐心、重点、含义).

（3）嘴到-全力推荐(询问、响应、赞美、举例).

（4）手到-尽心服务(示范、手势).

（5）心到-将心比心(换角度).

第八讲 柜台销售服务循环图——推荐商品

l      推荐商品的方法:

l      介绍商品的技巧—FAB

l      再次推荐

第九讲 柜台销售服务循环图—异议/成交

l      反对意见的种类:

l      处理反对意见的时机:

l      处理反对意见的方法:

l      掌握成交的时机

（1）语言上的购买信号:

（2）行为上的购买信号:

l      建议购买

（1）建议购买的原则:

（2）建议购买的方法:

l      成交

（1）促使顾客及早成交的技巧:

（2）成交的禁忌:

（3）当客户决定时:

（4）出售连带品:“您可以…”

l      别犯了禁忌:

（1）不要为了业绩而忽视人际关系.

（2）不要把顾客当贼防:

（3）销售禁用语:

l      处理事故:

（1）顾客突然患病.

（2）突然停电处理.

（3）安全管理:

午餐与午休

14：00

至

18：00

第十讲 柜台销售服务循环图——留住顾客

l      确认是否满意:

l      向顾客表示感谢:

l      与顾客建立联系:

l      与顾客保持联系:

第十一讲  顾客投诉分析

l      顾客投诉的影响

l      有效处理顾客投诉的好处

l      顾客投诉的原因分析.

l      顾客投诉的心态

l      处理顾客投诉的原则

l      处理顾客投诉的方法及步骤

第十二讲   营业员的情绪管理

l      关于情绪.

l      情绪的类型

l      情绪控制重要性

l      控制情绪的方法

l      压的技巧和方法.