课程题目

如何有效处理客户投诉

主讲人

陈致谚

开班形式

企业内训

培训时间

半天、一天（针对企业内训需求）

适用对象

商场、超市、银行、药店等客户服务人员、营业人员

参训人数

30-80(人)

培训形式

讲授、案例、游戏、师生互动、实际演练相结合

课程目标

了解客户投诉的原因；了解有效处理客户投诉的意义；掌握有效处理客户投诉的技巧；懂得如何减少客户投诉的产生。。

课程大纲

第一讲：客户为什么会投诉
1.1 客户在抱怨什么
1.2 客户希望通过投诉获得什么
1.3 失去客户的原因分析
1.4 什么叫客户满意
1.5 客户需求冰山

第二讲：有效处理客户投诉的意义
2.1 当客户不满意的时候
2.2 客户不满带来的恶果
2.3 有效处理投诉的意义
2.4 客户投诉的价值
2.5 留住客户，比赢得客户更重要

第三讲：有效处理客户投诉的技巧
3.1 处理客户投诉的误区
3.2 有效处理客户投诉的原则
3.3 有效处理客户投诉的六步骤
3.4 实战演练

第四讲：如何减少客户投诉的产生
4.1 销售优良的产品
4.2 创造良好的服务环境
4.3 提供优质的服务
4.4 学会说“不”的技巧
4.5 启动问题解决程序

教学设

备要求

音响、无线麦克风、白板、0号大白纸、白板笔、大号夹子、等