培训时间安排：只讲授一天；讲授与互动训练：两天
培训方式：讲授 + 互动 + 游戏 + 角色扮演 + 案例分析与讨论
培训课程大纲：
一、心态与服务意识
（一）我们在哪里？
（二）我们在为谁服务？谁在为我们服务？
（三）我们的心态？我们的行为？我们的习惯？我们的收获？
（四）心态决定一切；让我们快乐起来
（五）服务过程中的“双金法则”
（六）规范服务与优质服务；主动服务与被动服务
（七）细节服务与惊喜服务
二、有效人际沟通概述
（一）决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
（二）人际沟通技巧是成功人士必备技能之一
（三）有效人际沟通概述
三、有效人际沟通技巧
（一）完整的人际沟通过程
（二）有效人际沟通的基本步骤与原则
（三）人际沟通言语技巧(接近和加入的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌)
（四）有效的肢体语言技巧
四、针对不同人际风格对象的沟通技巧
（一）了解人的性格分类
（二）判别自己和交往对象的性格
（三）了解并理解各种性格的优缺点
（四）如何做到提升自身性格魅力，弥补性格缺陷
（五）如何与各类性格的人友好相处并与之进行有效的沟通
五、企业内的人际关系与沟通
（一）与同事相处之道
（二）与上司相处之道
（三）与下属相处之道